按照“2010年旅游服务质量提升年活动”总体要求，准确掌握我市旅行社整体服务情况，切实解决旅行社服务中存在的突出问题，整体提升旅行社服务质量，市旅游局开展了我市旅游服务质量游客满意度调查活动。

此次满意度活动的调查对象主要是针对参加我市各旅行社出行的游客，调查内容包括导游服务态度及技巧、车容车况、司机服务态度、用餐质量和环境、宾馆住宿环境、有否改变行程及有否增加购物点等九个方面的内容。

        从调查结果看，导游人员服务态度和服务技巧满意率分别为92.7%和88.4%。个别导游人员主动服务的意识不够，在行程中与游客缺少沟通，一些注意事项没有提前告知游客。由于世博会开幕以来，全市导游数量出现短缺现象，部分旅行社使用临时导游带团，游客反映导游服务技巧不够娴熟。

        车容车况及司机服务态度满意率分别为92.7%和84.4%。主要是个别旅游车的车内卫生不整洁；部分司机的个人素质不高，服务态度较差；对一些景点的线路不熟悉，延误了游客的游览时间。

        游客最不满意的是用餐质量及用餐环境满意率分别为61.2%和66.3%。主要是对“世博”游的餐饮服务满意度相对较低，在餐饮的卫生、价格和菜品的质量等方面满意度不高。客观原因主要是各旅行社预定旅游团队的餐标普遍较低所致。宾馆住宿环境满意率也不理想，只有76.2%。主要是世博旅游中住宿宾馆的地理位置偏远、宾馆的环境及客房卫生较差。

       市旅游局要求全市各旅行社要进一步强化游客至上、以人为本的服务理念，加强对导游人员职业道德的教育和服务技能的培训，进一步提升导游服务质量。针对宾馆住宿和用餐质量方面存在的问题，建议各旅行社加强服务供应商的筛选，重视质量跟踪和游客意见回访，着力提升旅游产品品质。

来源：浙江省旅游信息中心