“金杯银杯不如游客的口碑，金奖银奖不如游客的夸奖，金房银房不如走进游客的心房!” 孙自静，浙江西子宾馆员工，在刚刚落下帷幕的全国旅游饭店服务技能大赛上，笑容甜美的她，给浙江代表队赢得了中餐宴会摆台第一名的奖项。“练习真的很辛苦，想赢比赛也非常不容易，但是转念一想，如果客人来宾馆住宿，因为我们提供了很好很到位的服务，而对杭州从此念念不忘，这才是我们所期盼的！”
孙自静说，杭州是中国最具幸福感的城市，在这里工作生活可以很好地体会到这点。所以，她希望可以把这种幸福感，传递给每一位来宾馆的客人。“游客对杭州的第 一印象，很多时候，也许都是由宾馆饭店的设施服务带给他们的，但硬件是相对稳定的，而我们的服务却灵活多变的，杭州的幸福感，我们为什么不从游客下榻酒店的那一刻，从每一个细节处开始传递呢？”
杭州“精致和谐、大气开放”的城市人文精神已经深入人心，在这座追求和谐、追求幸福的城市，游客可以充分感悟杭州人有品质的社会生活。
这种旅游生活的享受，可以在酒店里，可以在景区中，可以在白天，也可以在夜晚，因为杭州一直在坚持，坚持把“游客的呼声作为第一信号，游客的利益作为第一追求，游客的满意度作为第一标准”。而所有这些的坚持，都有着一个共同的落脚点，那就是人性化的品质服务。
用比赛推动一线服务人员的技能提升
在全国旅游饭店服务技能大赛前，杭州市旅游饭店服务技能大赛就已经吹响了前奏。
2010年，是杭州旅游品质提升年。旅游品质的提升，旅游饭店服务技能大赛自然就是其中一个重要的载体。通过这样的比赛，不仅可以推进杭州饭店业的品质管理，提高行业整体素质和服务水平，加快技能人才培养，更重要的，是实现服务好来自海内外的四方游客。
据杭州市旅游委员会相关负责人介绍，这场比赛特别新增了前厅英语比赛项目。“饭店业前厅是饭店服务的窗口，英语是前厅工作人员与入境游客交流的工具。随着杭州旅游国际化进程的不断提升，前厅工作人员的英语能力急需提升。我们希望每一个来到杭州的外宾，在他下榻酒店的那一刻，就有一种自然而然的舒适感和亲切感，这是国际旅游城市必需的一种品质服务。”
而更早些时候，杭州的金牌导游员大赛，同样追求着给游客提供最好的服务。杭州西子旅行社的导游周小姐至今还记得当时的比赛题目，“带团过程中，导游收取游客小费，旅行社将进行多少数额的赔偿？还有西湖新十景的特色等等，我记得这些题目，是因为当时比赛的时候，我就在琢磨，这些题目的设置，就是希望导游员在日常工作中，时刻想着，要通过自己绘声绘色的介绍，把杭州的美丽变成游客心中的最难忘。”
让免费诱发游客对杭州美的共鸣
2002年开始，杭州市委、市政府决定对西湖环湖南线景区、沿湖的孤山等实行免费开放，随后，在国际博物馆日，杭州市园林文物局所属的六大博物馆、纪念馆实行免票入内游览。
从那时开始，杭州的“免费开放”就一直没有停止过。2009年3月，太子湾公园的免费开放，又创下了公园单日接待人数的高峰。
西湖已经真正成为没有围墙、不收门票、完整开放的大公园。而如今，运河两岸游步道贯通后的全部免费开放，加之西溪湿地也设立免费日……西湖免费、运河免费、西溪免费，在国内景点一片涨价声中，杭州的免费得到了海内外新闻界和社会各界的高度关注，既赢得了一致赞誉，也让来杭的游客更加流连忘返。
杭州人积极践行“精致和谐、大气开放”的新人文精神，善待外地人，优待游客，都在直接地表现着杭州城市的包容性和市民的亲和力，都足以让旅游者的活动融入杭州人的日常生活，让他们亲身体验杭州的生活文化。
在重大节日和黄金周期间，“市民上山下乡，游客进城游湖”，号召市民把西湖让给外地游客，所有这些，都使旅游者在杭州有安全感、信任感、温暖感和文明感，让他们像杭州人一样，感受来自杭州这座天堂般的城市的美。
用夜生活展现杭州的文化品质生活
今年6月，《印象西湖》迎来了台湾富邦安泰保险公司的员工旅游团，他们包场观看了这个演出。
今年以来，类似的包场演出越来越多了。据了解，今年上半年，《印象西湖》的观众同比增长近三成，在接待观众总数中，有近四成是境外游客，预计今年《印象西 湖》的观看总人数将达到50万人次。新加坡总理李显龙、菲律宾总统阿罗约、曾获27个格莱美奖的美国音乐巨子昆西·琼斯，以及马云、谭盾等名人都曾到场观 看，他们的评价和赞美，除了提高《印象西湖》的知名度以外，更让大家看到了杭州人丰富的文化品质生活。
但《印象西湖》的火爆，仅仅是杭州夜间演出市场的一个部分。在西湖的东面和南面，另外两台演出——《西湖之夜》和《宋城千古情》，每晚同样爆棚，节假日和黄金周常常一票难求。今年上半 年《宋城千古情》接待观众达160多万人次，同比增长了35%，平均每周上演30场。为了满足不断增长的市场需求，主办方把座位从2000个增加到 3000个，今年还在节目单中新加入了越剧《十八相送》，满足了外地客人的呼声和需求。
除此之外，清河坊、丝绸城等夜间休闲、购物项 目，同样放缓了游客们在杭州的脚步。作为观光旅游迈向休闲旅游的一大载体，杭州日益丰富的夜间休闲活动，提供给游客一种极具地方特色的文化体验。夜间休闲 正在作为杭州旅游业发展新的增长极，使旅游产业从主要依靠白天消费的“半日发展模式”，转变为白天消费与夜间消费双拉动的“全天候发展模式”。
用“城市旅游”的新貌展杭州旅游新颜
杭州正在大力培育的十大特色潜力行业的目标，就是要把杭州打造成为一个超级大的旅游综合体，让“旅游城市”变成“城市旅游”。
“十大特色潜力行业”是一种特殊的旅游行业，提供的是一种特殊的旅游产品，是中外游客“吃、住、行、游、购、娱”六要素的提供者和服务者，而且量大面广。
要适应游客从观光游向观光、休闲、会展游转变的实际，实行旅游产品的综合性开发和整体开发，既研究游客的视觉，也研究他们的听觉、味觉、触觉感受，让游客得 到全方位的满足。从这一点出发，十大特色潜力行业转化为旅游产品，从单一的旅游项目开发转向情景规划与体验设计，对旅游项目的主体内容、空间、时间、功能 等进行综合设计和开发，恰能满足游客的多种享受。因为对游客特别是海外游客来说，除了纯粹的风光游之外，他们的另一重要兴趣在于更多地了解和体验一个地方的社会生活、文化特色以及百姓生活状态等，以满足他们对当地的好奇。
加快发展“十大特色潜力行业”，能极大地丰富杭州旅游的内涵，增强杭州旅游对中外游客的吸引力，延长中外游客在杭逗留时间，扩大中外游客在杭消费。对“旅游城市”来说，“十大特色潜力行业”无疑是支撑旅游产业的重要组成部分；对“城市旅游”来说，“十大特色潜力行业”更是不可或缺的重要组成部分。只要杭州数万家“十大特色潜力行业”企业都成了旅游产品，杭州这座城市就会自然而然地成为一个巨型旅游产品，杭州“城市旅游”时代就会真正到来。从这个意义上说，“十大特色潜力行业”成了杭州实现“城市旅游”的“撒手锏”和突破口。
来源：浙江省旅游信息中心
